‘Si parpadean se lo van a perder, porque esto es la Fórmula 1 en estado puro’. Así arrancaba Gonzalo Serrano las retransmisiones de las carreras allá por los 2000 y en este verano, en el que Fernando Alonso ha vuelto a levantar pasiones olvidadas, la frase ha recobrado el sentido. La clave no está en el espectáculo deportivo; en esta ocasión tiene que ver con un frenesí de acontecimientos que han marcado una época de supuesta baja carga comunicativa.
No se sabe muy bien si por el calor del estío o por el relax vacacional, pero lo cierto es que, a nivel mediático, nos ha invadido la nostalgia: la crónica negra ha tenido un protagonismo que no se recordaba desde el caso Alcàsser, recuperamos a Perales de la memoria y hay quien se sintió en pleno derecho de intentar rememorar el beso de Iker y Sara… sin tener en cuenta qué opinase ella. El móvil no ha parado de dar sobresaltos en la playa y en la montaña, pero sobre todo lo que nos ha dejado el mes de agosto han sido lecciones muy valiosas sobre comunicación.
Cómo no gestionar una crisis de reputación: el paradigma Luis Rubiales
Seguro que algunas de las personas del equipo de Atalaya Comunicación (las más veteranas) recuerdamos de nuestro paso por la facultad algunos de los casos ejemplares de crisis reputacionales: Perrier, Pepsi, Johnson&Johnson…nadie está libre de sufrir un percance que dañe su imagen, pero lo del presidente de la Real Federación Española de Fútbol será un caso a estudiar por las próximas generaciones. Además, desde distintos prismas.
Los hechos que desencadenaron la tormenta no tienen justificación, por mucho que una situación de euforia pueda conducir a cometer errores. Pero todo lo que vino después sí pudo haberse atajado con una estrategia de comunicación adecuada (sin olvidarnos de lo primero: tener consciencia de la gravedad de lo ocurrido). ¿Qué errores pudo haber evitado?
No mientas: en este tipo de situaciones el primer flotador para salvar tu credibilidad es decir siempre la verdad. Las justificaciones de un error con medias verdades o hechos que no han ocurrido acabarán cayendo por su propio peso. Encerrarte en ellas, como con el tristemente famoso “¿Un piquito?” o las distintas fotos y vídeos que supuestamente demostraban esa versión, es apagar un incendio con gasolina.
Los puentes de la empatía: ponerse en la piel de las personas afectadas debe ser uno de los primeros pasos a la hora de trazar una estrategia. En este caso el ‘secuestro’ de la figura de la víctima fue una de las mechas que prendió todo. Obviar lo que pudo sentir, taparlo con un “fue consensuado” e intentar forzarla a que participase como escudo refrendando el relato construido se convirtieron en las primeras paladas de tierra sobre el ataúd reputacional de Luis Rubiales.
El tiempo es oro: el manejo de los tiempos es un factor definitivo en la mayoría de las crisis. Adoptar una actitud reactiva suele ser sinónimo de fracaso, pero el atropellamiento y la improvisación llevan a la catástrofe. Que la vorágine de las celebraciones llegase a nublar la vista en un principio puede ser entendible, pero la precipitación y la falta de organización con la que se actuó al ver el conflicto social generado sólo sirvió para provocar más vías de agua en un barco que se hundía. El famoso vídeo del aeropuerto o las declaraciones en la Cadena Cope insultando a quienes se ofendieron con sus gestos son algunos de los ejemplos de ello.
Un relato con pies de barro: si la mentira no es el mejor cimiento para construir un discurso, la falta de coherencia acabará por derribar el castillo de naipes.Un cóctel de embustes, improvisación y falta de empatía sólo puede presagiar un resultado calamitoso. La fragilidad de un relato poco comprensible obligó a que tuviese que ser modificado cada vez que la realidad lo iba desmontando. Cuando no quedó más opción, Rubiales nos regaló un capítulo final digno de Hollywood: atrincherado en la Asamblea General, con los rehenes en el patio de butacas, defendió su postura como el atracador de un banco que sabe que la policía está a punto de llegar para poner fin a la historia.
La era de los juicios mediáticos y los bulos
Sin duda, el escándalo que ensombreció la épica victoria de la Selección Española en el Mundial femenino ha eclipsado otros sucesos de un verano que ha dejado infinidad de episodios dignos de estudio.
El caso Daniel Sancho hace inevitable no activar la máquina de la nostalgia para recordar el primer gran juicio mediático vivido en nuestro país: el crimen de Alcàsser. La sociedad actual está a años luz de las España de los 90, pero la similitud en el tratamiento de la información resulta inquietante. Horas y horas de programas, reporteros y reporteras enviados a miles de kilómetros de distancia y un tratamiento sensacionalista listo para contentar el apetito voraz de la audiencia. Es difícil imaginar hasta dónde hubiese llegado el tratamiento y la repercusión del secuestro, violación, tortura y asesinato de Miriam, Toñi y Desirée en la era de las redes sociales, pero la audiencia ha vuelto a jugar a ser jurado popular.
El documental ‘El caso Alcàsser’ recoge una interesante reflexión que hizo el fiscal jefe de Valencia sobre el juicio paralelo que se vivió entonces en los platós de las televisiones. Uno de los peligros de la sobreinformación o de los tratamientos tendenciosos de la misma es que puede acabar modelando la realidad en el subconsciente de la audiencia. Y en el supuesto asesinato de Edwin Arrieta por parte de Daniel Sancho se encuentra un gran ejemplo: la forma de tratar la información, atribuyendo ciertas características de víctima al asesino confeso, ha sido capaz de generar una corriente en la sociedad que pide su repatriación.
Para cerrar el capítulo de añoranza de este blog no podemos dejar en el olvido la “muerte” de José Luis Perales. El compositor conquense fue trend, más allá de la sobreexplotación de su ‘Un velero llamado Libertad’ por parte de tiktokers e instagrammers, por un bulo que difundió su supuesto fallecimiento en Twitter. El bueno de José Luis tuvo que subir un vídeo desmintiendo la información. Moraleja: en la era de los bulos y el consumo compulsivo de información, mucho cuidado con lo que se difunde. La primera fuente a la que acudir debe ser la oficial y, de no ser así, que aquella a la que se recurra sea de la máxima fiabilidad.
Estos son sólo algunos ejemplos de un verano que nos ha vuelto a dejar claro no podemos dejar de lado el estado de vigilancia nunca, ni siquiera en los periodos en los que supuestamente la carga informativa es más baja. Porque como bien decía Gonzalo Serrano: “Si parpadean se lo van a perder…”
