La electricidad se fue en toda España el pasado lunes durante unas horas que se sintieron interminables. La incertidumbre y la desinformación desataron un cierto caos del que hoy tratamos de extraer conclusiones por si algo así vuelve a suceder en algún momento. 

Si de algo nos ha servido el apagón del pasado lunes en toda España es para demostrar la dependencia que tenemos de la electricidad. Es cierto que la gente aprovechó, en muchos casos, para desconectar, salir a pasear, desempolvar libros y disfrutar de la naturaleza, pero también se desató una ola de pánico e incertidumbre que demuestra que no estamos preparados como sociedad para asumir un imprevisto de tal magnitud. 

En este proceso, la comunicación jugó un papel crucial. Por un lado, la conexión a internet era muy débil o inexistente, por lo que la mayoría de la gente no tenía otra forma de acceder a la información que no fuera la radio convencional. Paralelamente, hubo también quien echó en falta una mayor concreción en las explicaciones aportadas por las instituciones en las primeras horas tras el apagón, por difícil que fuera encontrar causas, dar certezas sobre el momento en que recuperaríamos la luz o, sobre todo, indicar medidas para evitar que algo así volviese a producirse. La desinformación es la mejor mecha para encender los bulos y las mentiras, que corrieron como la pólvora. 

Una semana después, estos son los cinco aprendizajes comunicativos que extraemos del apagón y que nos pueden ayudar a mejorar el manejo de este tipo de incidencias en el futuro: 

• Dar prioridad a los canales de comunicación internos: si bien es fundamental verificar siempre la fiabilidad de nuestras fuentes informativas, en una situación como el apagón, marcada por la incertidumbre, este proceso se vuelve todavía más importante. En estos casos, a nivel empresarial, debemos dar prioridad a los canales de comunicación internos, evitando que las informaciones falsas y las mentiras del exterior se infiltren y condicionen nuestra actividad. 

• Evitar las conclusiones precipitadas y sin fundamento: el vacío informativo que produjo el apagón llevó a la gente a buscar sus explicaciones y crear su propio relato, en la mayoría de los casos sin ningún tipo de evidencia o justificación. Esto es algo normal en situaciones de inseguridad, pero asumir ciertos discursos y extraer conclusiones en base a ellos resulta muy peligroso. En cambio, debemos apostar por la paciencia y esperar comunicados oficiales de fuentes expertas que nos permitan acceder a la verdad y conocer sus porqués. 

• Ejercer una comunicación preventiva basada en indicadores: el dicho “más vale prevenir que curar” es aplicable también en el ámbito comunicativo. Según ha trascendido, la red eléctrica nacional venía sufriendo problemas de tensión e inestabilidad, reportados por numerosas empresas del sector. En base a estos indicadores reales y comprobables, lo más adecuado sería haber ejercido una comunicación preventiva, alertando claramente de las posibles consecuencias y proponiendo soluciones para poder abordar a tiempo la situación y evitar lo que al final se terminó produciendo, un apagón masivo. Este consejo es útil para cualquier empresa o entidad: si percibimos síntomas de que algo puede estar yendo mal, es importante ser transparentes y alertar cuanto antes para no sufrir males mayores. 

• Basar la toma de decisiones en información veraz: en situaciones de emergencia, cada paso debe ser firme y seguro, ya que un movimiento en falso puede perjudicar gravemente a nuestra marca o compañía. Antes de tomar cualquier decisión, es imprescindible asegurarnos de que el motivo por el que lo hacemos es verídico y que la determinación que vamos a seguir está plenamente justificada. Podremos equivocarnos, por supuesto, pero al menos tendremos la certeza de haber actuado según un plan basado en un razonamiento previo. 

• Transmitir calma y seguridad: esta es la base de cualquier acción comunicativa en un contexto de crisis. La gente encontrará motivos para alarmarse, nosotros no podemos ser uno más. Es importante que seamos capaces, dentro de la gravedad de cada situación, de transmitir la sensación de que lo tenemos todo bajo control. No podemos dejar que la presión nos sobrepase y que cunda el pánico. El mejor antídoto para la incertidumbre siempre será la calma, y los mensajes que lancemos a nuestros trabajadores, clientes o público objetivo deben aportar seguridad y demostrar que somos profesionales y sabemos lo que estamos haciendo. 

Durante el último lustro nos hemos acostumbrado a vivir situaciones inusuales para las que nada ni nadie nos había preparado. Por eso es tan importante echar la vista atrás, analizar lo que hemos hecho bien y dónde nos hemos equivocado, sacar conclusiones y aprender para próximas crisis. El apagón nos dejó sin luz durante un día, pero de lo que se trata ahora es de que nuestras bombillas se hayan encendido y de que lo veamos todo con más claridad.